La plupart des SLA support qu'on voit dans les contrats Enterprise sont écrits par le commercial pour rassurer le prospect, sans consultation des opérations. Le résultat est prévisible : breach systémique dès le premier trimestre, ou pression intenable sur l'équipe.
FRT, FFR, TTR : quelle différence ?
- First Response Time (FRT) : délai jusqu'à la première réponse humaine (ou IA si elle est qualitative).
- First Full Response (FFR) : délai jusqu'à une réponse qui apporte une vraie progression, pas un accusé de réception.
- Time to Resolution (TTR) : délai jusqu'à clôture confirmée par le client.
Engager sur le FRT seul est piégeux : les équipes optimisent l'acknowledgment et le client ressent l'inverse de ce que le SLA promet.
Faut-il calibrer un SLA sur la moyenne ou sur le p90 ?
La moyenne est dominée par les conversations triviales. Le client vit ses cas extrêmes. Mesurez votre p90 actuel et engagez à p90 + 10 % maximum, c'est ce qui se défend en revue mensuelle.
Quelles exclusions prévoir dans un SLA support ?
- Demandes en attente d'information client (pause du chrono).
- Incidents tiers déclarés (statut providers documenté).
- Demandes hors-périmètre (formation, intégration custom).
À quelle fréquence reporter l'atteinte d'un SLA ?
Un SLA qu'on découvre en breach au trimestre est un SLA qu'on ne pilote pas. La cadence mensuelle, avec drill-down par compte, est le minimum pour réagir avant la relation commerciale ne se dégrade. Entre deux rapports, le SLA se suit en direct : ce que montre le dashboard temps réel d'Intercom, et ce qu'il ne montre pas.