Le real-time dashboard d'Intercom répond à une seule question, et il y répond bien : que se passe-t-il dans l'inbox en ce moment ? Combien de conversations attendent, qui est disponible, qui croule sous la charge. Il ne répond pas à celle que se pose un responsable support le lundi matin : est-ce que notre support fonctionne ? Voici ce qu'il affiche exactement, ses limites, et ce qu'il faut regarder à côté.
Qu'est-ce que le real-time dashboard d'Intercom ?
C'est une vue de supervision, accessible depuis Inbox > Dashboard. Elle est réservée au plan Expert, et chaque coéquipier doit avoir la permission « Can access real-time dashboard », qu'un admin accorde par rôle ou individuellement. Sur les autres plans, elle n'existe pas.
Elle a deux onglets : Inboxes, qui regarde les files de conversations, et Teammates, qui regarde les personnes. Les deux se filtrent par inbox ou vue, équipe, coéquipier et fenêtre de temps (8 heures par défaut). Un mode plein écran permet de l'afficher sur un écran mural.
Quelles métriques affiche-t-il ?
Onglet Inboxes
| Métrique | Ce qu'elle mesure |
|---|---|
| Unassigned | Conversations pas encore assignées. |
| Waiting for first reply | Conversations sans aucune réponse d'un coéquipier. |
| Total open | Toutes les conversations ouvertes, assignées ou non. |
| Idle | Conversations ouvertes sans réponse depuis le seuil d'inactivité (30 minutes par défaut). |
| Longest waiting | L'attente la plus longue en cours pour une réponse. |
| SLA miss rate | Part des conversations qui ont raté leur dernier objectif SLA. |
| First response time, Closed, Satisfaction | Calculés sur la fenêtre de temps choisie. |
Onglet Teammates
| Métrique | Ce qu'elle mesure |
|---|---|
| Status, Time on status | Active, Away ou Away & Reassigning, et depuis combien de temps. |
| Workload | Conversations ouvertes rapportées à la limite d'assignation. |
| Open, Idle, Snoozed | Les conversations en cours du coéquipier. |
| Participated, Closed | Conversations auxquelles il a répondu, ou qu'il a fermées, sur la fenêtre. |
| First response time, Response time, Satisfaction | Ses délais et sa satisfaction client. |
Presque chaque valeur est cliquable et ouvre la liste des conversations qui la composent. Le temps de première réponse est découpé en trois tranches : moins de 5 minutes, de 5 à 30 minutes, au delà de 30 minutes.
À quelle fréquence les données se mettent-elles à jour ?
- Toutes les 60 secondes pour la plupart des métriques, mais seulement tant que le dashboard est l'onglet actif du navigateur.
- Toutes les 15 minutes pour le SLA et le CSAT.
Pour un écran mural, c'est suffisant. Pour réagir à un SLA qui glisse, c'est juste : avec un objectif de première réponse à 15 minutes, une conversation peut rater son SLA avant que le taux ne bouge à l'écran.
Quelles sont ses limites ?
Il est réservé au plan Expert
Une équipe sur Essential ou Advanced n'y a pas accès, quelle que soit sa taille. C'est souvent la raison pour laquelle les équipes cherchent un dashboard Intercom en temps réel ailleurs.
Il ignore les vues temporelles
Les vues « SLA due in » et « Waiting for teammate reply » apparaissent grisées dans le filtre. Ce sont précisément les deux vues qu'un responsable d'équipe regarde pour savoir quoi traiter en premier.
Il compte des fermetures, pas des résolutions
« Closed » compte les conversations fermées. Une conversation fermée à 10 h et rouverte le lendemain par le même client compte comme une fermeture réussie. Le seul moyen de voir la différence est de suivre le taux de réouverture, que le dashboard n'affiche pas. Même logique pour la satisfaction : elle ne porte que sur les clients qui ont noté, et ceux qui notent ne sont pas un échantillon neutre (voir CSAT, CES ou NPS).
Il mesure les coéquipiers, pas Fin
Le dashboard est construit autour des inboxes et des personnes. Le temps passé par le bot est exclu des temps de réponse par défaut, et rien n'y dit si les réponses de Fin étaient justes. Sur une équipe où Fin traite une bonne part du volume, l'écran montre la partie humaine du travail et laisse l'autre dans l'ombre.
Faut-il un outil tiers pour un dashboard Intercom en temps réel ?
Si vous êtes sur le plan Expert et que le besoin est un écran mural, non : le mode plein écran suffit. Si vous n'êtes pas sur Expert, ou si vous voulez mêler Intercom à d'autres sources (ventes, produit), les outils de wallboard comme Geckoboard, Plecto ou Klipfolio se branchent sur l'API Intercom et affichent les mêmes compteurs.
Aucun écran mural, natif ou tiers, ne vous dira si les réponses étaient bonnes. Il vous dira combien il y en a eu, et à quelle vitesse.
Que suivre en plus du temps réel ?
| Question | Où la regarder | Rythme |
|---|---|---|
| Qui est disponible, qu'est-ce qui attend ? | Real-time dashboard | En continu |
| Tient-on nos SLA ? | Real-time dashboard, puis Reports pour la tendance (voir fixer ses SLA) | Chaque jour |
| Les conversations fermées sont-elles résolues ? | Taux de réouverture à 7 jours | Chaque semaine |
| Fin répond-il juste ? | Audit des réponses de Fin | Chaque semaine |
| Le containment de Fin est-il réel ? | Containment net | Chaque mois |
C'est la couche que couvre ResponZ. Connecté à Intercom, il se met à jour à chaque nouvelle conversation ou réponse, note la qualité de chaque réponse, celles de Fin comprises, et suit la réouverture, le backlog par ancienneté et le parcours Fin ou humain de chaque conversation. Voir ce qu'il ajoute aux rapports Intercom.
Le temps réel sert à piloter la journée. Le reste sert à piloter le support.