Segmenter ses clients SaaS pour des séquences qui ne ressemblent pas à du spam
La segmentation par taille d'entreprise est devenue paresseuse. Trois axes plus utiles pour piloter outbound, onboarding et expansion.
"PME / Mid-Market / Enterprise" est une segmentation commerciale, pas une segmentation de comportement produit. Pour piloter les séquences, il faut une vue plus opérationnelle.
Axe 1 — Maturité produit
- Découverte :< 5 sessions par utilisateur, features de base seulement.
- Adoption : usage hebdomadaire stable, 2 à 3 features clés activées.
- Expansion : usage cross-équipes, intégrations tierces branchées.
Une séquence pertinente parle à un état produit, pas à un ARR. Une PME en phase expansion ressemble plus à une enterprise en adoption qu'à une PME en découverte.
Axe 2 — Signal d'intent récent
Un client qui a augmenté son usage de 30 % sur les 14 derniers jours est candidat à une séquence expansion. Un client qui a baissé de 40 % est candidat à une intervention CSM, pas à une campagne marketing générique.
Anti-pattern fréquent
Envoyer une campagne d'upsell à un compte qui vient d'ouvrir un ticket critique. La double check rules d'exclusion sur "conversation ouverte de priorité haute" évite des dégâts CSAT massifs.Axe 3 — Profil décisionnaire connecté
Vous connaissez (ou pas) la personne qui signe. Cet axe binaire change tout : si le décisionnaire est dans le workspace et engagé, on peut tenter la séquence expansion en direct. Sinon, l'objectif de la séquence devient d'introduire un nouveau persona.
Composer les axes, pas les empiler
La tentation est de créer une matrice 3×3×2 = 18 segments. C'est ingérable. Identifiez les 4 à 6 cellules qui concentrent 80 % du volume et concentrez les séquences dessus. Le reste passe par le fallback générique sans honte.