Glossaire

Le vocabulaire utilisé dans le produit et la documentation ResponZ. Une phrase chacun, écrit pour un Care Manager ou un Head of Product.

Gap: Un sujet qui génère du volume de support mais n'a aucun article dédié dans votre Help Center. Un gap = un article à écrire.
Quality score Score, score IA: Une note de 0 à 100 attribuée à chaque réponse (humaine ou Fin Agent) sur quatre critères : pertinence, exactitude, ton, complétude.
Fin Agent: L'agent IA d'Intercom qui répond automatiquement à une partie des conversations. ResponZ le score comme un agent humain pour que vous sachiez ce qu'il vaut vraiment.
Cluster Cluster de sujet: Un groupe de conversations couvrant le même sujet, détecté automatiquement. Sert à mesurer le volume par thème.
Sentiment: L'émotion du client détectée dans la conversation : positive, neutre, négative. Aide à repérer les pics de frustration.
CSAT Satisfaction client: La note (1 à 5) que vos clients laissent à la fin d'une conversation Intercom.
Containment: Part des conversations résolues par Fin Agent sans reprise humaine. Plus il est élevé, plus votre IA absorbe de charge.
FCR First Contact Resolution: Le fait qu'une conversation soit résolue dès le premier contact, sans réouverture.
FRT First Response Time: Délai entre le message du client et la première réponse de votre équipe. Reporté en médiane et p90.
Churn risk: Un score composite combinant sentiment négatif, réouvertures et tendance pour estimer la probabilité de churn d'un compte. Un signal prioritaire pour l'Account Management.
Reliability Score de fiabilité: La corrélation entre le quality score de l'IA et les vraies notes CSAT. Au-dessus de 0,7, le score IA est un proxy fiable quand le CSAT manque.
Window Fenêtre d'analyse: La profondeur d'historique de conversations que ResponZ analyse (tout l'historique, 30/60/90 jours, ou nouvelles uniquement). Le principal levier sur la consommation de crédits.