Objectifs & churn
Deux vues dans un seul module. Targets est le tableau de bord de votre équipe. Churn risk est le relais hebdomadaire vers votre équipe Account Management.
Ce qu'il montre
La moitié haute est un tableau d'objectifs : les KPI sur lesquels vous vous êtes engagé, la valeur actuelle, l'écart et la tendance. La moitié basse est la table de churn risk : chaque compte que vous suivez, classé selon sa probabilité de churner dans les 60 prochains jours.
Définir les objectifs de KPI
Vous pouvez fixer des objectifs chiffrés sur les cinq KPI qui comptent le plus pour une équipe support :
- CSAT — la note moyenne des clients, sur une échelle de 5.
- Quality score moyen— le score dérivé de l'IA, de 0 à 100.
- FRT — temps de première réponse, médiane ou p90.
- Containment — part des conversations résolues par Fin Agent sans reprise humaine.
- Taux de réouverture — part des conversations fermées rouvertes dans les 7 jours. Fort indicateur avancé de cas non résolus.
Les objectifs se fixent par trimestre et par équipe. Le dashboard suit l'écart (vert / orange / rouge) et la trajectoire linéaire vers l'échéance.
Scoring du risque de churn
Chaque compte de votre workspace Intercom reçoit un score de risque de 0 à 100, mis à jour chaque jour. La table permet de trier et filtrer par :
- Niveau de plan et MRR (si les données Stripe sont connectées).
- Volume de conversations sur les 30 derniers jours.
- Tendance de sentiment (en amélioration / stable / en dégradation).
- Taux de réouverture.
- Date de dernière interaction.
La formule de risque
Le score de risque combine quatre signaux pondérés :
- Part de sentiment négatif sur les 30 derniers jours. Poids le plus lourd.
- Motif de réouverture — les comptes avec 2 réouvertures ou plus en 30 jours sont signalés, quel que soit le sentiment.
- Tendance de volume— une chute brutale des conversations d'un compte auparavant actif est un signal de désengagement silencieux.
- Quality score sur leurs conversations— si votre équipe est régulièrement en dessous sur un seul compte, c'est aussi un facteur de churn.
Attention
Workflows
Relais CSM hebdomadaire
Chaque lundi, filtrez la table de risque sur score ≥ 70 et MRR ≥ votre seuil. Exportez en CSV, envoyez à votre lead CSM avec les conversations d'exemple déjà jointes.
Revue trimestrielle des objectifs
Avant la fin du trimestre, capturez le tableau d'objectifs. La courbe de tendance montre si vous atteindrez chaque KPI au rythme actuel. Servez-vous-en pour les reportings board et les rétrospectives d'équipe.
Envoyer vers le CRM
Un envoi natif vers HubSpot et Salesforce est sur la roadmap. En attendant, l'export CSV est filtrable et suffisamment propre pour un import planifié dans n'importe quel CRM.