Questions récurrentes
Les thèmes récurrents de votre support, remontés automatiquement. Servez-vous-en pour briefer le produit, prioriser les améliorations de Fin Agent et décider quoi écrire ensuite.
Ce qu'il montre
Une liste classée des clusters de conversations dans votre fenêtre. Chaque cluster est un groupe de conversations partageant le même sujet sous-jacent. Haut de liste = plus gros volume.
Les sujets sont détectés à partir du contenu des conversations, pas des tags ou intents déclarés dans Intercom. Vous n'avez aucune taxonomie à maintenir.
Fonctionnement du clustering
Chaque nouvelle conversation est résumée en un vecteur de sujet. Les vecteurs sont regroupés en clusters et rééquilibrés chaque jour. Un cluster doit compter au moins 3 conversations sur le même sujet dans la fenêtre pour apparaître.
Le titre du cluster est généré à partir de la formulation dominante des clients, pas du jargon interne. « Pourquoi suis-je facturé deux fois ? » l'emporte sur « Cas limite de double facturation ».
Bon à savoir
Lire un cluster
Chaque ligne montre :
- Volume — nombre de conversations du cluster sur la fenêtre.
- Mix de sentiment — part de positif, neutre, négatif. Un cluster à fort volume et majoritairement négatif est votre signal prioritaire.
- Tendance — direction sur les 30 derniers jours. Flèche de sparkline vers le haut = charge en hausse.
- Doc match— lien vers l'article Help Center associé, ou un badge gap s'il manque.
Cliquez sur un cluster pour voir toutes les conversations qui y sont regroupées, le quality score moyen sur le sujet et le brouillon d'article suggéré s'il y a un gap.
Exclure des clusters
Certains clusters sont du bruit — litiges de facturation routés vers la Finance, appels d'onboarding planifiés via le support, questions commerciales opportunistes. Marquez-les Off-topic depuis la vue détail du cluster et ils sortent du classement. Les conversations restent analysées, elles ne comptent simplement plus dans votre top-N opérationnel.
Workflows
Revue produit mensuelle
Ouvrez les 30 derniers jours, filtrez sur les clusters en hausse et exportez le top 10 avec des conversations d'exemple. Transmettez-le au produit. Un cluster en hausse est un feedback, pas une coïncidence.
Réglage trimestriel de Fin
Triez les clusters par volume et regardez le quality score moyen par cluster. Les sujets où Fin score sous 70 sont candidats à une réponse scriptée, un nouvel article, ou une sortie du périmètre de Fin.