Intercom

Données lues

Intercom est l'intégration principale et la seule requise. ResponZ lit six catégories de données dans votre workspace :

• Conversations : y compris les parts, les métadonnées des pièces jointes, les tags, les assignations et les notes CSAT. Elles alimentent le quality score, les top questions et les tendances. Les webhooks de conversation gardent le dashboard à jour à chaque nouveau message.
• Équipiers et équipes : pour afficher la charge et la qualité par agent et par équipe.
• Contacts, entreprises, segments et data attributes : pour ventiler les métriques par client et par plan.
• Help Center : articles publics et internes, collections et leurs statistiques (vues, réactions), pour voir ce que votre documentation couvre et ce qui lui manque.
• Macros : pour mesurer à quel point les agents s'appuient sur les réponses enregistrées.
• Engagement outbound : ouvertures, clics et réponses sur les emails, surveys et series, pour le module Engagement.

Ce que nous écrivons

Une seule chose : des articles Help Center, et uniquement à votre demande. Quand ResponZ repère un manque dans votre documentation, vous pouvez rédiger l'article manquant et le publier dans votre Help Center depuis le module Docs. Il est créé en brouillon par défaut ; vous décidez du moment où il est mis en ligne.

À la connexion, ResponZ vérifie que la publication est autorisée en créant un article brouillon qu'il supprime aussitôt. Rien d'autre n'est jamais créé, modifié ou supprimé dans votre workspace : ni conversations, ni contacts, ni macros, ni réglages.

Scopes demandés

ResponZ demande 7 scopes. Chacun correspond à une fonctionnalité visible dans le produit :

• Read conversations : synchroniser les conversations et recevoir les webhooks de conversation. Alimente Quality, Top questions et Trends.
• Read and list users and companies : lister les contacts, entreprises, segments et data attributes. Alimente la ventilation par client et par plan.
• Read admins : lister les équipiers et les équipes. Alimente les vues par agent et par équipe.
• Read and list articles : lire les articles, les collections et leurs statistiques. Alimente le module Docs.
• Read and write articles : publier dans votre Help Center un article rédigé dans ResponZ. C'est le seul scope d'écriture que nous utilisons.
• Export content data : exporter les données d'engagement des emails, surveys et series. Alimente le module Engagement.
• Read and write macros : lister vos macros. Intercom ne propose pas de scope macros en lecture seule, c'est donc le plus restreint disponible. ResponZ ne crée ni ne modifie aucune macro.

Ce que nous ne demandons jamais

ResponZ ne peut ni répondre à une conversation, ni la fermer, ni la supprimer. Il ne peut pas créer, modifier ou fusionner des contacts et des entreprises, changer les tags ou les data attributes, gérer les équipiers, ni toucher aux réglages de votre workspace. Nous ne demandons ni write_conversations, ni write_users, ni aucun scope de gestion des admins.

À venir

Trois fonctionnalités sont en cours de développement. Elles ne sont pas encore disponibles. Chacune demandera un scope supplémentaire, que ResponZ demandera à la sortie de la fonctionnalité :

• Read and write AI content : envoyer à Fin, comme contenu de connaissance, la documentation rédigée dans ResponZ, pour que Fin réponde aux questions qu'il escalade aujourd'hui.
• Read and write news items and newsfeeds : publier une news rédigée dans ResponZ quand un sujet mérite une annonce.
• Read and write outbound messages : créer un message outbound à partir d'une recommandation ResponZ.

Comme pour les articles, rien ne sera publié sans votre accord.

Ce qui se passe à la connexion

1. Vous approuvez l'app dans Intercom. Intercom liste les scopes ci-dessus ; rien n'est partagé avant votre accord.
2. ResponZ lit vos 30 derniers jours. Toutes les conversations, pas un échantillon, avec vos équipiers et votre Help Center. Un écran de progression indique où en est la lecture.
3. Votre dashboard s'ouvre. Il se met ensuite à jour tout seul, et l'historique s'étend à 60 jours en arrière-plan.

Aucun message n'est jamais envoyé à vos clients. Si votre politique IT bloque OAuth, vous pouvez coller un access token Intercom à la place.

Se déconnecter

Vous gardez la main. Déconnectez-vous depuis Settings → Connections dans ResponZ, ou désinstallez l'app depuis Intercom : dans les deux cas, toute nouvelle ingestion s'arrête immédiatement et l'access token stocké est supprimé.